Cat valoreaza pentru o companie feed-back-ul clientilor – exemple concrete, bile albe pentru Pizza Hut si Carrefour

In ultima vreme, mi-am spus ca timpul meu este prea valoros pentru a-l consuma facand sesizari companiilor atunci cand am neplaceri in timp ce le sunt client. Mai simplu este sa ii critic direct pe blog (reclama negativa ce ii va “scuti” de alti clienti) si sa evit sa le mai cumpar serviciile sau produsele. Si totusi, dupa ce am fost nemultumit de o situatie de la Pizza Hut, m-am gandit sa le transmit un mesaj. Le-am dat feed-back fara sa imi ceara si – mai important – le-am dat un feed-back negativ. Culmea (pentru o companie din Romania, fie ea si corporatie), nu numai ca mi-au raspuns, dar mi-au dat de inteles ca fac totul posibil sa rezolve problema, sa-mi arate ca sunt mai buni decat mi-au lasat sa vad si – probabil si mai rar – mi-au “platit” pentru timpul acordat trimiterii feed-back-ului negativ. Fara sa le cer nimic.

O “minune”? O regula pentru o companie care stie sa integreze tot ceea ce tine de relatii clienti – marketing – management. Mecanismele trebuie sa functioneze bine, mai ales cand vorbim de o companie mare, ai carei angajati nu sunt toti in acelasi loc.

De ce este valoros un client nemultumit? In primul rand, pentru ca este un client. In al doilea rand (la fel de important) pentru ca este nemultumit si nu o tine doar pentru el; in acelasi timp, nu creeaza probleme in plus (reclama negativa publica sau – si mai rau – reclamatii chiar si nejustificate la autoritati; stiti ce fac autoritatile cand au o reclamatie? abia asteapta!); mai mult, clientul nemultumit nu tine problema pentru el, renunand cel mai probabil sa mai fie client, ci COMUNICA problema. Ca sa fiu mai clar: un client nemultumit care comunica nemultumirea direct companiei este extrem de valoros. Si trebuie recompensat, de preferat cu mai mult decat un “Multumesc”.

Pana ajung la subiect sa va povestesc de ce Pizza Hut mi-a dat un exemplu de buna practica in domeniu, o sa mai dau niste argumente. Carrefour si GfK imi trimit periodic sondaje, sa le raspund la niste intrebari despre experientele mele de shopping la Carrefour si la magazinele cu care concureaza ei direct – ceilalti jucatori din FMCG. Cam de fiecare data, le spun “de rau”. Si totusi, le dau informatii valoroase despre motivele nemultumirilor mele, de ce merg tot mai rar la Carrefour si de ce merg mai des la Cora si Kaufland. La fiecare sondaj, primesc si un bon cadou de cumparaturi, de folosit la Carrefour – ocazie cu care ajung si in magazin si mai cheltuiesc ceva bani pe-acolo. Ce trebuie inteles: Carrefour este o alta companie ce pune pret pe feed-back-ul clientilor si chiar il solicita in mod organizat, avand un buget considerabil pentru aceasta zona de actiune.

Acum si o situatie cu o “bila neagra”. Sau… macar gri. Culmea, un brand pe care il apreciez foarte mult din toate punctele de vedere – Millennium Bank.

Situatie: am intrat intr-o agentie Millennium Bank, dorind sa trimit niste bani prin Western Union. La ghiseu-casierie, o singura doamna; nimeni la coada, niciun client in toata sucursala. Am spus ca doresc sa fac o tranzactie Western Union. Doamna mi-a raspuns ca are multe ordine de procesat si ca ar trebui sa astept 20 de minute… Evident, am fost la alta banca (Raiffeisen Bank), unde am rezolvat rapid. Millennium Bank a facut probabil economie de resurse umane (prefer sa ma gandesc la asta, caci cealalta explicatie ar fi dezinteresul fata de business, ceva grav) si a pierdut un comision important de la Western Union. De cealalta parte, Raiffeisen Bank, probabil cea mai eficienta banca din Romania, a primit comisionul.

Tocmai pentru ca imi place Millennium Bank, le-am trimis un email (anonim) si le-am spus de situatie. Mi-au raspuns (asta este bine) ca vor verifica situatia, multumindu-mi pentru informare. Mai departe, nimic. O luna mai tarziu, merg iar la Millennium Bank, in acelasi loc. La ghiseu-casierie, un singur client. Intreb daca functioneaza Western Union (caci bancile au deseori probleme cu sistemul), iar de la ghiseu mi se spune ca da, dar ca va dura jumatate de ora pana se poate ocupa de mine (!!!). Am multumit si am mers la Raiffeisen, sa le sporesc si mai tare profitul pe 2013. Nu am mai contactat Millennium Bank. Scriu insa aici pe blog, poate vor vedea. Procesul lor de feed-back are niste carente. Parerea mea este ca nu isi permit sa faca asta, datorita unor astfel de lucruri au ajuns probabil sa nu scape de pierderi si sa fie aproape de exit-ul din Romania (conform stirilor oficiale, stiti probabil ca Millennium Bank ar putea parasi tara noastra pana in 2015, asa cum a facut si in Grecia, unde a vandut – deloc profitabil – catre Piraues Bank). Pacat. Imi place Millennium Bank, dar mai au de lucru la unele capitole, nu stiu daca mai au timp sa o faca… as fi aplicat unele strategii diferite daca as fi fost in echipa lor de marketing si dezvoltare produse, sunt sigur ca i-ar fi transformat intr-o banca “perfecta”, de succes (caci deja au multe avantaje pe care nu le speculeaza insa destul de bine pe piata).

Ajung in final si la motivul pentru care am “declansat” acest articol: o experienta recenta cu Pizza Hut. Am fost intr-o zi de luni, cu alte 3 persoane, intr-un restaurant Pizza Hut. Cum nu mi-e rusine sa profit de o promotie (doar sunt banii mei), m-am bucurat de promotia lor din fiecare zi de luni: comanzi 2 pizza de dimensiune medie si platesti doar una.

Super, un argument puternic ca in zilele de luni sa merg la Pizza Hut; mai merg si in alte zile, dar luni altfel probabil ca nu as merge – si de-asta fac si ei promotia, ca doar nu fac caritate, vor sa atraga clienti in zilele “sarace”. Am comandat 2 pizza pe blat Pan (Chicago si Quattro Formagio – daca am cititori curiosi de gusturile mele), dar ospatarul mi-a spuns ca… blatul Pan “s-a terminat”. Ok, atunci blat Clasic. Nu la fel de bun, dupa gustul meu si al insotitorilor mei. In fine. Se mai intampla, sa zicem. Nu sunt un client atat de rautacios. Am savurat si am lasat bacsis 10%. Sau trebuia sa spun ca am “servit” pizza, cum vad ca spun fraierii cu pretentii, dar care nu cunosc limba romana indeajuns de bine, desi n-au nicio scuza (s-au nascut in Romania). Doua saptamani mai tarziu, o alta zi de luni. Aceeasi promotie. Acelasi restaurant Pizza Hut. Aceeasi comanda. Ospatarul mi-a spus de acesta data ca nu are blat Pan fara macar sa incerce sa se scuze. Nu este si gata. La fel, am considerat ca este o problema de moment, dar unul dintre insotitorii mei, mai carcotas, a spus ca cel mai probabil asa este politica, sa limiteze blatul Pan (pufos) in promotii. I-am spus ca nu cred ca ar face asta o companie ca Pizza Hut si ca le voi lasa un mesaj pe Facebook… ceea ce am si facut.

Mi-au raspuns a doua zi cei de la Pizza Hut, rugandu-ma sa le trimit detalii mai exacte (cand, unde, cum). Am facut-o peste vreo 2 zile, cand am gasit timp sa le raspund. Mi-au raspuns in ziua urmatoare, multumindu-mi si oferindu-mi cand doresc eu o invitatie la masa la Pizza Hut, pentru 2 persoane, in restaurantul in care am intampinat problema. Momentan, nu am sunat sa fac rezervarea. Au mai trecut niste zile si, in prima zi de luni, iar la Pizza Hut, in acelasi loc, comanda obisnuita. Nu numai ca aveau blatul Pan disponibil, dar in restaurant parea ceva schimbat – ospatarii isi dadeau mai mult interesul, iar managerul era si el printre ei, atent la fiecare miscare, fiecare incruntare sau comentariu facute de clienti. Morala: ori intamplare, ori Pizza Hut chiar a utilizat feed-back-ul meu negativ si si-a imbunatatit performanta (le spusesem si ca, in ultimul an, am observat ca serviciile sunt tot mai proaste in acel restaurant).

In fine, mai trec niste zile si decid sa sun pentru rezervare. Nu a trebuit decat sa spun ca am o invitatie de pe Facebook, nu mi-au cerut nume sau alte detalii. Nu m-au facut sa ma simt jenat, nu m-au pus in asteptare, nu m-au pasat mai departe. Comunicarea la nivelul organizatiei lor functioneaza bine, se pare. Am ajuns in restaurant, aveam masa rezervata. Comanda a venit repede, desi era aglomerat. Atentie maxima, servicii foarte bune. Nu numai la noi, ci si la ceilalti, din care am observat. M-au intrebat doua persoane daca este totul in ordine, iar la final nu m-au lasat sa platesc nici berea, a fost din partea casei. Mi-au multumit cu adevarat. Nu stiu ce si cum s-a intamplat in interiorul Pizza Hut, dar organizatia lor a functionat cu adevarat. Relatii clienti, marketing si departamentele operationale, pana la ospatari. Adica pana unde conteaza pentru client, in cazul acestei afaceri. Mi-au aratat ca feed-back-ul meu este valoros, pe de o parte aplicand sfaturile mele, pe de alta oferindu-mi o recompensa pentru ca am fost un client nemultumit care a comunicat direct cu ei.

Ce a castigat Pizza Hut din aceasta “afacere”, “mituindu-ma” pe mine cu niste pizza si bere si imbunatatindu-si serviciile:

1) au salvat un client care ar fi putut sa devina fost client: nemultumit, poate nu mai veneam la Pizza Hut sau veneam mai rar; multumit, o sa vin mai des si o sa cheltuiesc mai multi BANI
2) au evitat publicitate negativa “din gura in gura”: nemultumit, poate spuneam mai departe ca la Pizza Hut e mai nasol; multumit, sigur nu o sa-i vorbesc de rau; poate chiar de bine; vor face mai multi BANI
3) au evitat sa le scriu o recenzie negativa pe blog si deci sa le fac reclama negativa in online media; multumit, iata ca primesc un articol pozitiv; reclama gratis, clienti in plus, BANI
4) au evitat probleme cu autoritatile; nemultumit, poate erau un client din ala nebun ce facea reclamatii la OPC, ANPC… si cine stie ce alte autoritati, chiar si aiurea; ar fi insemnat stres si foarte posibil amenzi, caci traim in Romania; deci, au facut economie de BANI
5) au aflat de niste probleme din interior; si-au imbunatatit serviciile si au evitat sa piarda alti clienti (cand un client reclama ceva, in general mai sunt multi alti clienti ce intampina aceeasi problema, dar nu reclama, ci prefera sa faca ceva din ce am spus mai sus ca ar face un client nemultumit; de cele mai multe ori, devine fost client); au castigat BANI

Asadar, bila alba pentru Pizza Hut. O companie care stie cat de valoros este un client nemultumit, mai ales atunci cand comunica. Sa va mai spun ca pizza cu blat pufos de la Pizza Hut este poate cea mai delicioasa pizza din lume? 🙂 Exista pizza buna si in restaurante italiene, dar este alt gen de pizza. Pizza cu blat Pan de la Pizza Hut este pur si simplu ceva “al lor”, pe care nu l-am mai gasit nicaieri in alta parte. Toti cei din jurul meu care au gustat o data aceasta pizza imi impartasesc parerea. Pofta buna! 😉