Call center & info center in mediul bancar – probleme in relatia cu clientii

Dec 05


In ultima luna am interactionat cu serviciile call center / info center (la telefon si pe e-mail) ale mai multor banci din Romania. O prima observatie: in unele cazuri am asteptat 5-10 minute pana am intrat in legatura cu un operator, cred ca si mai mult de 10 minute in unul dintre cazuri. Mi se pare mult. Dincolo de acest lucru, am avut nevoie de informatii despre unele produse bancare – carduri de credit. Surpriza a fost sa vad ca operatorii respectivi au informatii limitate despre aceste servicii. Culmea, am auzit “nu va pot oferi aceasta informatie, mai bine mergeti intr-o agentie si intrebati acolo, ei stiu toate informatiile despre cardurile de credit”. What?! De ce mai exista call-center? Acest departament ar trebui sa fie cel care stie cel mai bine orice informatie.

Cele mai neplacute experiente le-am avut cu Bancpost, UniCredit si OTP Bank (atentie, nu este un top, caci am interactionat doar cu cateva banci; poate exista unele banci cu departamente call-center mult mai slabe; in plus, vorbim de experiente personale, poate au fost cazuri izolate, cine stie…). In primul rand, la UniCredit am trimis un e-mail (la departamentul de info center) in care aveam o intrebare punctuala despre cardul lor de credit. In loc sa-mi raspunda concret, mi-au lasat un nr. de telefon sa sun la Call Center. Frustrant. De ce mai au email de info center? Am sunat si, desi am solicitat un model de adeverinta de venit, mi s-a spus ca “nu se poate”, sa merg intr-o agentie. Bun, am fost si in agentie – acolo (fara sa fiu intrebat alte lucruri) mi s-a dat o adeverinta copiata, alb-negru, deci un model care putea foarte simplu sa-mi fie trimis si pe e-mail. Banca pare deci destul de neinteresata de un potential client, care trebuie sa depuna efort pentru a accesa un produs al bancii.

La Bancpost, si mai rau. Am interactionat de mai multe ori cu departamentul de Call Center. In primul rand, trebuie sa spun ca, in urma cu niste luni, am cerut informatii pentru un card de credit, pentru o persoana apropiata. Am fost asigurat telefonic in mod repetat ca nu exista costuri suplimentare fata de cel de administrare card, nu exista asigurare. In agentie, surpriza, asigurarea este obligatorie (si asta mentionat dupa ce au fost semnate toate actele, mergand pe increderea informatiilor comunicate verbal). Am sunat iar la Call Center unde mi s-a spus ca NU exista asigurare obligatorie si ca se poate elimina, sa vorbesc in agentie. Persoana posesoare de card a fost din nou in agentie, unde i s-a spus ca nu se poate elimina asigurarea, ca este obligatorie :) Am sunat din nou la Call Center, unde au verificat si da, este obligatorie, dar “este o valoare foarte mica, nu-i problema” :) Din nou… What?!

Mai recent, persoana a sunat la call-center pentru a-si transforma punctele de pe card (WIZZ) in bani pe site-ul WizzAir.com. I s-a spus ca respectivul credit nu expira niciodata (asta mi se spusese si mie la call-center cand am mai intrebat). Pe contul WizzAir, surpriza: se pare ca data de expirare a creditului este de 2 ani de la data emiterii cardului (desi cardul expira mai tarziu cu un an)! Poate se va prelungi automat, dar cert este ca momentan informatia oferita de Call Center Bancpost pare eronata… Ei bine, mai nou am interactionat din nou cu call center-ul Bancpost, unde mi s-au oferit informatii limitate si unele incorecte (am vazut ulterior informatii diferite pe website).

La OTP Bank am sunat recent sa intreb despre programul de recompense MasterCard, in care OTP Bank apare ca afiliat (printre putinele banci). Informatii apar chiar pe site-ul OTP. La Call Center, persoana parea ca nu prea stie multe despre acest program, a fost nevoie sa repet denumirea acestuia de cateva ori (MasterCard Rewards). Mi s-a spus in cele din urma ca nu este programul lor, ci al MasterCard, deci nu imi poate oferi informatii (intrebasem daca, in calitate de client, am fost inregistrat automat sau trebuie sa ma inregistrez), sa verific la MasterCard. Am gasit apoi pe site-ul OTP Bank informatia conform careia inregistrarea se face in orice agentie a bancii…

Din experienta personala, cea mai buna comunicare de relatii clienti prin Call Center a fost cu cei de la Raiffeisen Bank (in repetate randuri). Trecand dincolo de mediul bancar, cu Orange am avut de asemenea experiente pozitive la Call Center – mi s-a parut mereu ca, indiferent ce problema aveam, vorbeam cu cineva care cunoaste si ma poate ajuta – si chiar a facut-o.

Concluzia: cred ca un departament call-center ar trebui sa aiba oameni mult mai bine pregatiti, cu informatii corecte, sigure, complete. Iar daca ti se spune ceva la call-center si apoi informatia se dovedeste falsa, banca sa isi asume responsabilitatea (dar intr-un mod simplu) si sa ofere serviciile in varianta comunicata telefonic.

One comment

  1. Pantus Stefan /

    Buna ziua. Am trimis doua sesizari in legatura cu cardul meu de credit si nu am primit nici un raspuns.

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *

You may use these HTML tags and attributes: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <strike> <strong>